供水企业诚信建设初探
[ 作者:胥冬敏    转贴自:本站原创    点击数:3845    更新时间:2007-1-8 ]

 

供水企业诚信建设初探

宜昌市自来水公司    胥冬敏

 

【摘要】如果说产品质量是企业的生命,那么维护这种生命力的应该是企业的诚信程度,诚信是企业赖以生存和发展的根本条件,也是企业获得更高经济和社会效益的一种最佳手段。在我国加入世贸组织与世界经济接轨的今天,市场竞争愈来愈激烈,包括供水企业在内的各行业都受到不同程度的冲击,有的甚至面临着存与亡的选择,“诚信”在这里显得更加重要。本文试以供水企业为例,粗浅的探讨一下当前诚信建设面临的问题以及解决途径。

【关键词】供水企业  诚心建设  探讨

 

“诚以立德、信而致达”现已成为市场经济下企业所共同奉行的商业信条,在市场竞争日益激烈的今天,“诚信”,更成为企业的立业之本、兴业之基。城市供水企业是一个特殊的公用事业部门,负责城市重要基础设施——自来水的生产、供应和经营。城市供水企业与人民群众的生产、生活密切相关,并对促进地方经济发展,维护社会稳定,改善投资环境发挥着重要的作用。那么,供水企业如何将诚信贯穿于生产经营之中,形成自身独有的诚信文化呢?这是供水企业应该共同致力于探讨的课题。

 

一、供水企业诚信建设面临的问题

目前,供水企业诚信建设工作正在稳步进行,但在实施的过程中遇到了观念不明确、制度不健全等主客观问题,表现为以下四个方面。

1、诚信观念混乱,观点说法不一,造成实践难度加大。诚信是我国的传统美德,在市场经济中成为新经济伦理的核心。作为指导企业的基本价值观,在实际操作中往往出现员工与企业对诚信认识理解程度不同,而造成了行动的迟缓或者偏差。

2、诚信教育滞后,诚信环境不良,管理后劲不足。由于长期受“水霸”思想的严重影响,供水企业的一部分员工对诚信建设的重要性认识不足,而企业开展的诚信教育跟不上社会的要求,同时社会不良环境造成的“反教育”较多,诚信思想在企业中的贯彻还需要一定的时间和过程,教育的深度和力度有待加强。

3、对诚信的评价难度较大,量化标准少,监督到位困难。诚信最终体现在个人的行为上,诚信管理的范围很广,量化标准几乎没有,人为测评科学依据少,人为因素多,评价争议多,而且评价往往是走过场、搞形式主义,达不到监督的作用,这样评价监督成为诚信体系建设的薄弱环节。

4、诚信缺失之后,惩戒手段匮乏,法律手段缺少,行政手段过轻。惩戒是诚信体系不可缺少的部分,企业内部惩戒不同于社会信用惩戒,失信不能淘汰出局了事。诚信惩戒既不能等同于法律制裁,又不能等同于行政处罚,而许多诚信问题都出现在行政和法律处罚范围以外,所以需要依靠供水企业管理制度上的不断完善来弥补。

上述几点概括地总结了供水企业诚信建设存在的主要问题,在深思这些问题的同时,应该尽快采取措施改善现阶段诚信建设的不足之处,应该在制度建立、诚信观念培养、诚信无价宣传等方面的工作加强进度,逐步建立和完善诚信体系。诚信体系建设工作任重道远,供水企业要走市场化道路,在社会竞争中获得长远发展,诚信建设是不可或缺的。

 

二、供水企业诚信建设工作的重点

社会主义市场经济是一种信用经济,对企业而言,诚信经营是其生存的基础,一个企业如果信用不好,难免会在无情的市场竞争中被淘汰出局,这是社会发展的必然规律。因此,作为供水企业,要想长久傲立市场,就必须确立“以诚信求生存”的科学发展观,将加强诚信建设作为企业的头等大事抓紧抓实。

第一,保证产品质量,把好自来水质量关

自来水是供水企业的唯一产品,该产品的卫生质量如何是广大用户直接关心的原因。质量是取信用户的保证,一个供水企业要让他的用户长期放心使用他的产品,就必须无条件地把好自来水的生产卫生质量关,使其达到国家生活饮用水卫生标准,这就要做好自来水的消毒化验工作,引进先进的水质化验设备,每天坚持由专业化验人员对出厂水的各项卫生指标进行化验。只有自来水的水质有了保障,才会得到用水客户的支持和拥护,从而使企业的诚信度大大的提高。

第二,转变营销策略,提高服务质量

象城市供水这一极具自然垄断属性的行业,一直以来只有用户而没有客户观念,客户关系也就无从谈起。随着市场竞争日趋激烈,供水行业应该逐步转变观念,认识到用户即客户,客户就是上帝,我们应提供给我们的上帝除了优质的产品还要附加我们优质的服务。营销和服务是互为载体的,一个企业营销出去的不光是他的产品还有他的形象,这样才能赢得社会的认同,对公共行业亦是如此。

因此,供水企业应以客户为中心,以满意为标准,开展服务创新。一是建立保证机制,规范供水服务承诺。现在,许多供水企业已经制定出包括供水水质、供水调度、热线服务、供水抢修、抄表收费、管道施工等社会服务承诺条款。二是建立“首问”责任制,增强服务责任感。作为窗口行业,每天都会遇到客户咨询的情况,“首问”责任制的建立不仅能保证提供更优质的服务,解答用户的疑难,还能提高供水员工的责任意识。三是建立“一站式”服务制,提高服务效率,提升企业形象,以优质高效回报社会和用户。如宜昌市自来水公司建立起集咨询、报装、收费于一体的客户服务中心,不仅实现了资源的优化整合,而且为客户提供了更多的便利。

第三,创新经营理念,推动诚信建设。

经营理念是企业从事一切生产经营活动的指导思想和行动指南,是企业发展的灵魂。诚信经营的实施,需要企业转变观念,牢固树立诚实守信的思想。供水企业需要建立起有效机制,推进诚信建设。

首先,在经营管理方面,应以质量和成本为中心,加强现场管理与基础管理,做好成本控制,严格非生产性开支,加强管网管理,查漏堵漏,努力降低产销差率,运用举报有奖办法,鼓励广大用户对偷漏水现象及损坏供水设施现象进行监督举报。其次,在价格诚信方面,供水企业实现发展,最终要落在水费回收上,必须做到价格诚信,水费标准公开化,可通过各种载体,加大宣传力度,把不同时期、不同类型、不同项目的水价公示于众,让用户心中有数,明明白白消费。同时在水价调整过程中,作为申请方,不可夸大其辞,而要对调整原因进行客观分析,实实在在地把困难摆出来,以赢得用户的理解与支持。再次,在监督检查方面,企业要在搞好公开服务的同时,还要广泛拓宽渠道,倾听百姓意见和要求,接受服务对象的监督,建立社会监督评价体系、舆论监督评价体系、用户监督评价体系、政府监督评价体系等四大监督体系构成严格的监督网络。近几年开展的行风评议活动正是实施监督的一个重要途径,通过建立全方位监督反馈系统,带来了整个供水行业经营管理和服务水平的提升。

第四,加强文化建设,培育诚信观念。

企业诚信文化是指在企业中长期形成的关于诚信的思想、作风、价值观和行为准则。这种文化具有导向、凝聚等诸多功能,是现今企业生存和成功的根本。只有当企业每个员工把诚信作为自身的行为规范和共同遵守的价值理念时,企业才能有效地进行诚信经营,并取得成功。

诚信是供水企业无形资产的重要组成部分,而且,诚信是通过人的各种活动实现的。诚信既有诚实守信,也有名誉名声。诚信既是兴业之本,又是做人之道。企业诚信建立在员工诚信的基础之上,培育“诚实正直、信守承诺”的供水企业员工是实现诚信供水的关键。供水企业的员工要将诚信作为个人的核心价值观,要将“对企业负责、对产品负责、对用户负责”作为诚信的目标和标准:一是要充分认识到供水企业员工所从事工作的特殊性和重要性,要有高度的事业心和强烈的责任感,认真履行工作职责,做敬业奉献的供水人;二是要发扬团队精神,共同关注企业的发展和未来,自觉主动的和企业融为一体,并在其中认真工作,努力拼搏,增长才干,充实提高;三是要严格履行企业的承诺,凡事从企业角度出发审视问题并时刻以企业利益为先,努力保证企业对用户承诺的实现,为企业赢得用户的信任与支持,不断创造城市供水企业的品牌效益,将信誉传播作为最好的营销方式,在为企业赢得良好效益的同时也为个人赢得了良好的发展机会。

随着市政公用行业体制改革的深入,供水企业长期以来垄断经营的局面被打破,加上供水行业运行监管、资质许可和市场准入等系列措施的施行,供水企业面临市场竞争的巨大压力和挑战,而诚信供水正是增强供水企业竞争力的必由之路。供水企业必须通过诚信建设来不断提高产品质量与服务品质,不断赢得客户、赢得市场、赢得竞争优势,最终通过诚信在市场竞争中处于不败之地,以诚信来谋取长远效益,实现持续发展。

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