行风建设VS经营发展
[ 作者:石敢当    转贴自:本站原创    点击数:3720    更新时间:2006-8-29 ]

2006年5月,宜昌市自来水公司行风评议活动启动。初看来,参与行风评议与企业的经营建设并无太大关联,一旦成为活动,就可能存在两种结果:要么深入开展,全民参与,问题得到集中治理;要么走过场,应付上级,劳民伤财,一带而过。从笔者的参与及走访来看,在宜昌市自来水公司的认真组织下,员工能正确把握行风评议与企业经营建设的关系,认识到参与行风评议的重要性,积极地找问题,想办法,切实改进不足,不让行风评议走过场。公司也以行风评议为契机,通过多种方式,找准当前的实际问题,拿出解决办法,为市民生活做实事,为企业的经营发展服务。

行风评议,主要以提高公共服务水平和公众满意程度为目标,以公众的广泛介入和监督为实现目标的主要手段,针对各行业的客户服务工作进行评议。城市供水行业是城市公用事业,直接为市民提供生活必需的水及供水服务,必须对公众负责,接受公众的监督。对供水企业的经营发展而言,开展行风评议活动、全面推进行风建设,并非是闲来无事的无用之举,而是增强与客户的沟通、优化企业管理、提升员工责任意识的重要途径。

一、增强与客户沟通的主动意识。

对宜昌市自来水公司而言,行风评议主要检验的是供水客户服务工作,特别是将用户的满意度作为评议的衡量标准之一,其目的就是要增强供水企业与客户的沟通。随着现代企业的发展,客户服务逐渐被提升到一个新的高度,客户服务所倡导的沟通零距离,就是要通过各种方法,使双方最大限度地交换信息,将信息不对称降到最低。对供水企业而言,与客户的沟通是多方面的,无论是供方技术上的更新、工序上的改变,还是需方不断变化的需求和想法,都需要双方不断地交流不断地了解。良好的沟通必然会促进良好供用水关系的形成,必然会促进水行业的健康发展,而在这种关系的构建中,供水企业必须要有主动意识。

可以说,许多客户不满情绪的滋生,许多难以逾越的症结,并非是不可调和的冲突,而往往只是缘起于双方沟通不畅。随着供水行业的快速发展,自来水的水质标准有了大幅提升,生产工艺、流程的科技含量也在不断提高,售后服务也在不断改进。但有些客户对供水行业的认识仍然停留在计划经济时代,供水企业越向前发展,对供水企业的理解就越滞后。此时供水企业若仍沿袭以前的老作风,坐在家里等待客户上门,忽视客户的种种需求,无疑会加大这条沟壑的宽度,让本来可以和谐的供水关系变得紧张。

为此,宜昌市自来水公司提出:客户的态度源于我们的产品和服务,客户是我们健康发展的督导者、推进者。为了促进发展,我们积极面对客户的种种疑惑和不满,并通过上门征集用户意见、进行客户回访、邀请社会义务监督员等方式及时了解客户想什么,需要什么,有何困难,有何建议,把握客户需求动态,使企业的发展与客户的需要相协调,充分体现我们客户第一、服务第一的工作意识,让客户受到真正意义上的尊重。

二、优化企业管理

行风评议不仅能够检验供水企业的客户服务工作,还能暴露出企业管理中需要改进的地方。随着宜昌市自来水公司的发展,多元化竞争格局已经摆在每个员工面前,员工竞争上岗制、中层干部竞聘制、部门责任考核制等种种管理制度的实施标志着公司管理进入了一个新的阶段。但是,对一个企业来说,仅靠自身管理,而无他方的监督与反馈,往往不能及时发现管理上的疏漏。通过这段时间宜昌市自来水公司行风建设工作的成效来看,行风评议确实能够使我们通过客户意见和建议的反馈,发现我们在管理方面的不完善,并能促使我们主动去修正、推行更合理的工作方式:把每项业务所涉及的岗位协调起来,明确介入的关系、环节和程度,并对相关职、责、权及考核内容进行明确界定,做到事事有人管,人人负起责,环环相扣,责权分明。有效地消除供水服务中的随意性,杜绝侵权争利、推诿扯皮等消极现象,使整个管理系统协调高效地运转,提高客户的满意度。

三、提升员工责任感

社会在发展,人民生活水平在提高,供水行业对城市经济社会发展全局性、先导性的影响逐日显现,此时,供水企业非常需要一个责任系统来确保这样厚重的行业责任能实现。这个责任系统,不仅要有强制性的外在管理来保证,更需要员工自身具有强烈的内在责任意识,才能成就供水企业完整的社会责任。

随着宜昌市自来水公司行风评议建设的不断深化,各种关于服务质量的评价考核和激励约束机制有效地实行,员工自身的责任意识在这个过程中得到了进一步加强。通过社会各界种种形式的明查暗访和公司自身阶段性检查来看,员工确实能够抓住行风评议的有利契机,用自身努力构筑起企业责任链中不可缺失的一环,自觉做到问题不查清楚不放过、纠正处理不到位不放过、整改措施不落实不放过、没有满意答复不放过。当员工的责任意识在制度看不见的角落发挥着作用的时候,企业的经营管理就逐渐步入了一个良性循环

关闭窗口

湖北省宜昌市绿萝路77号 邮编 443000 电话:0717-6789111
鄂公网安备 42050202000267号  版权所有:宜昌桑德三峡水务有限公司 技术支持:蓝光网络