拿什么奉献给你  我的客户
[ 作者:椽耳    转贴自:本站原创    点击数:5240    更新时间:2006-8-21 ]

 

 

“内强素质,外树形象,规范服务”是近年来宜昌市自来水公司致力追求的目标,为更好的服务客户,2006313宜昌市自来水公司客户服务中心投入试运行。2006430,宜昌市行风评议工作正式启动,宜昌市自来水公司作为公共服务企业,也被列为被评单位之一。行风评议与公司的提升客户服务水平不谋而和,公司以行风评议为契机,以成立客户服务中心为新起点,以提高企业公众信誉为目标,做了大量卓有成效的工作。

一系列的规范、标准、文件出台

《宜昌市自来水公司社会服务承诺》、《客户服务管理办法》、《客户服务信息传递说明》、《客户服务问答》、《客户办事指南》、《收费项目一览》、《触摸屏查询系统》、《案例分析》等一系列的文件、规范、标准的修订和完善,使公司的客户服务工作向正规化、专业化方向发展。如《客户服务管理办法》的客户服务 “首问责任制”规定:第一个接待客户或第一个接到客户电话、传真、信函、电子邮件的员工即为首问责任人,首问责任人要贯穿该客户服务过程的始终,因首问责任人失职,造成客户服务未按规范流程进行的,根据情节轻重将受到相应处罚。

一次实战培训

为了内强素质,宜昌市自来水公司对窗口服务部门进行了实战培训,由公司副总经理余正林、经营发展科长陈文艺、总经理办公室副主任范益三位主讲人员讲解了行风建设、客户服务理念、客户诉求解决方法及客户服务案例分析等与公司经营实际紧密相连的内容,还与各部门客服人员展开互动,就实际工作中遇到的疑难问题,讨论最佳解决途径,同时还专门编写了《客户服务知识问答》供大家学习提高。实战培训的开展,使规范化客户服务体系逐步形成。

一个舒适的客户服务大厅
  客户服务大厅是客户服务中心为客户提供服务最直接的窗口。走进宜昌市自来水公司的客户服务大厅,就有宾至如归的感觉。客户服务柜台由原来的1.2降到了0.8,在柜台前面专为办事用户设置了可调节高低的小圆椅,既拉近了与用户的距离,也方便与用户直接面对面的交谈;在大厅一侧,设置有两排座椅,方便客户等候和休息;在大厅的右边,设有一个客户代表接待站,旁边有自助直饮水机和电脑触摸屏系统,顾客只需用手一按,就可查阅公司简介、报装指南、法规资讯、水费信息、用水价格等内容。营业大厅从设计到装修,尽显服务化和人性化,给人以优美舒适的感觉。良好的服务工作环境,为提高服务质量和工作效率提供了保证。
  一个以客户为中心的一站式服务窗口

在供水客户服务中心,缴纳和查询水费、客户变更(过户消户、用水性质变更等)、用水报装、工程款缴纳、漏损探查、水表检定、各类用水咨询、报修报漏求助等所有供水业务都可以在营业大厅内办理,实行“一站式服务”,体现了便民、利民、为民的客户服务理念。
  三条连接公司与客户的服务热线电话
  除24小时开通的供水服务热线6555728受理管网维修抢险抢修外,客户服务中心开通了客户营业专线6449907受理供水营业咨询等业务、客户报装专线6449917受理客户报装发展咨询等业务。客户来电、来信、来访都有详细的记载,相关客户服务的处理流程都有全过程的追踪,使客户诉求都能落在实处。
  一个服务客户的网站
  公司网站WWW.YCZLS.COM现在已经成为与广大市民和客户联系的纽带。客户可以在网上查询水费、了解供用水信息、留言咨询投诉相关问题、网上缴纳水费(交通银行太平洋卡客户)、在网上办理报装等,此外,网站还有停水通告、水质公告等最新信息。网站的开通和不断完善,提升了公司的供水形象,提高了供水服务的质量和信息化水平,为“数字宜昌”的建设迈出了自己的一大步。
  一条联网闭环管理的高效服务链
  现在公司的客户服务基本实现了人人都是客户服务主体的全员服务新机制。以客户服务中心为中心,公司各部门均服务和服从于客户服务中心的指令,按照服务流程,各职能部门在接到客服中心的转办、协办、督办等客户服务信息后必须在供水服务承诺规定的时间内处理完毕,并要通过网络将处理结果回复服务热线中心,使接线工作人员能随时把处理结果反馈给打电话来查询的客户。畅通的网络和完善的制度为供水业务的沟通和提升服务水平奠定了坚实的技术基础,形成闭环管理,确保每件事从头到尾都有部门监督或落实,实现一条链对外服务。
  一班热心高质素的服务工作人员
  客户服务的关键在于人。客户服务大厅的员工不但熟悉各种供水业务知识,而且个个都以饱满的热情、亲切的笑容面对用户,以熟练的业务为每位前来办事或咨询的用户提供优质服务,让他们满意而归。

一切服务源于客户,一切服务止于客户。我公司规范、简便、务实、高效的客户服务程序正在逐步形成。“滴滴情深自来水,优质服务润万家”,我们用心在做,我们的服务会更好!

 

 

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